1
旅
行
社
计
调
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1-1 联系沟通
1-2 服务接待
1-3 档案统计
1-4 导游安排
1-5 投诉接待
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1-2-1 负责与旅行社、酒店的联系沟通工作
1-2-2负责本社旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作
1-2-3 做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作
1-2-4 负责按旅行社的要求安排导游
1-2-5负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理
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1-3-1 爱岗敬业
1-3-2 忠于职守
1-3-3 文明礼貌
1-3-4 遵纪守法
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1-4-1 人际交往和沟通能力
1-4-2 处理问题的应变能力
1-4-3 旅行社产品设计与开发能力
1-4-4 旅行社内部运作能力
1-4-5 旅行社管理与发展能力
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1-5-1 旅行社组团
1-5-2 旅行社经营管理
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1-6-1 旅行社经营与管理
1-6-2 旅行社实务运行
1-6-3 旅游资源与开发
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2
旅
行
社
地
接
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2-1接待安排
2-2销售预测
2-3产品报价
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2-2-1 负责接待外地游客到本地旅游,安排吃住行的相关事宜
2-2-2 根据预计接待量提前安排各项接待事宜
2-2-3 根据团队反馈,向经理申报调整行程线路或报价
2-2-4 规定计划期间内的经营目标,确定具体销售策略,为旅行社的接待安排提供可靠的依据
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2-3-1 热情友好
2-3-2 服务意识
2-3-3 宾客至上
2-3-4 一视同仁
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2-4-1 人际交往和沟通能力
2-4-2 较强的语言表达能力
2-4-3广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识
2-4-4 旅行社接待能力
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2-5-1 旅行社组团
2-5-2 旅行社经营管理
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2-6-1 旅行社经营与管理
2-6-2 旅行社实务运行
2-6-3 中国旅游客源国概况
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3
旅
行
社
外
联
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3-1 市场开发
3-2 组织客源
3-3 产品销售
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3-2-1 销售各种旅游产品和服务项目
3-2-2 预测销售及所需费用、销售收入和销售利润
3-2-3 确定具体的销售策略
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3-3-1 业务熟练
3-3-2 提高技能
3-3-3 不卑不亢
3-3-4 敢于创新
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3-4-1人际交往和沟通能力
3-4-2独立的工作能力
3-4-3 善于钻研、勤学好问
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3-5-1 旅行社组团
3-5-2 旅行社经营管理
3-5-3 旅游产品销售能力
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3-6-1 旅行社经营与管理
3-6-2 旅行社实务运行
3-6-3 中国旅游客源国概况
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4
旅
行
社
组
团
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4-1 组织团队
4-2 客源开发
4-3 信息反馈
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4-2-1 负责组织本地游客到异地旅游,安排客人在异地旅游的相关事宜
4-2-2 负责本地客源开发及客户维护
4-2-3 负责本地游客返程后的信息追踪反馈
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4-3-1 文明礼貌
4-3-2 一视同仁
4-3-3 优质服务
4-3-4 遵纪守法
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4-4-1 良好的服务态度和高超的服务技能
4-4-2 组织、协调、应变等独立的工作能力
4-4-3 旅行社组团能力
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4-5-2 旅行社经营管理
4-5-3 旅游产品销售能力
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4-6-1 旅行社经营与管理
4-6-2 旅行社实务运行
4-6-3 旅游资源与开发
4-6-4 旅游线路设计
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5
酒
店
迎
宾
员
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5-1 指挥并疏导车辆
5-2 迎送宾客
5-3 提卸行李
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5-2-1 指挥并疏导门前的车辆,并做好宾客迎送服务工作
5-2-2 观察出入厅人员动向,并协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作
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5-3-1 文明礼貌
5-3-2 举止稳重
5-3-3 热情周到
5-3-4 不卑不亢
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5-4-1 良好的服务态度
5-4-2 得体的礼仪仪态
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5-5-1 前厅管理能力
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5-6-1 饭店管理概论
5-6-2 旅游服务礼仪
5-6-3 旅游英语
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6
酒
店
客
房
服
务
员
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6-1 指定客房的清洁和夜房服务
6-2 结账房的清洁工作
6-3 对客服务
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6-2-1 楼层公共区域清洁和计划卫生工作
6-2-2 结账房的查房和清洁工作
6-2-3 易耗品的定期盘点工作
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6-3-1 文明礼貌
6-3-2 待人热情
6-3-3 对人谦恭
6-3-4 宾客至上
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6-4-1 优质的服务能力
6-4-2 良好的语言表达能力
6-4-3 客房服务能力
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6-5-1 客房管理能力
6-5-2酒店销售能力
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6-6-1 饭店管理概论
6-6-2 旅游服务礼仪
6-6-3 旅游英语
6-6-4 客房服务技能
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7
酒
店
餐
饮
服
务
员
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7-1 按照优质服务标准向客人提供餐饮服务
7-2 处理用餐时的突发事件,保持餐厅良好的用餐秩序
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7-2-1 餐前的准备工作和餐后的收尾工作
7-2-2 餐中向客人提供优质服务
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7-3-1 微笑服务
7-3-2 热情诚恳
7-3-3 团结互助
7-3-4 有问必答
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7-4-1良好的形态、礼仪风范和公关社交能力
7-4-2 应变能力
7-4-3 餐饮服务能力
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7-5-1 餐饮管理能力
7-5-2 酒店销售能力
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7-6-1 饭店管理概论
7-6-2 旅游服务礼仪
7-6-3 旅游英语
7-6-4 餐饮服务技能
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8
酒
店
前
厅
服
务
员
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8-1 熟悉酒店的客服设置
8-2 礼貌接待电话订房和有关垂询
8-3 做好入住登记接待工作
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8-2-1 熟悉房间的种类、特点、设施设备和房间价格
8-2-2 快捷、礼貌地回答宾客问题
8-2-3 接待宾客进行入住登记
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8-3-1 微笑迎客
8-3-2 品质高尚
8-3-3 礼貌接待
8-3-4 热情周到
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8-4-1良好的形态、礼仪风范和公关社交能力
8-4-2 应变能力
8-4-3 前厅服务能力
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8-5-1 前厅管理能力
8-5-2 酒店产品促销能力
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8-6-1 饭店管理概论
8-6-2 旅游服务礼仪
8-6-3 旅游英语
8-6-4前厅服务技能
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9
导
游
员
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9-1 做好接团、组团工作
9-2 旅游过程中的导游讲解工作
9-3 按接待计划安排和组织游客参观游览
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9-2-1 严格遵守《导游员管理条例》,提供规范的导游服务
9-2-2 按照旅游接待行程,安排好游客的交通、游览、住宿,保护游客的人身财产安全
9-2-3 妥善处理旅途中的各类问题
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9-3-1 业务熟练
9-3-2 遵纪守法
9-3-3 对客热情
9-3-4 服从安排
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9-4-1良好的形态、礼仪风范和公关社交能力
9-4-2 应变能力
9-4-3 景点讲解能力
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9-5-1 旅行社管理能力
9-5-2 旅游景点管理能力
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9-6-1 旅行社经营与管理
9-6-2 旅行社运行实务
9-6-3 导游基础知识
9-6-4 导游实务
9-6-5 模拟导游
9-6-6 旅游职业道德与政策法规
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